İnovasyon ve Problem Çözme

Gürcan Banger

BİR
Her zaman için ofisin, çalışma odasının veya aklın raflarından birden daha fazla sayıda fikir ve proje olmalı. Tek bir fikir veya proje üretip bununla ‘hedefi’ 12’den vurmak gibi bir seçenek ancak ‘çok şanslı’ kişiler için mümkün olabilir. Raflarda birden fazla inovasyon projesi olsa da, sonuçta süreç tek bir fikrin ve dolayısıyla projenin geliştirilmesi ve yürütülmesi noktasına varır. Birden fazla inovatif fikir veya projeyi birbirine eklemleyerek bir bütünlük içinde de buluşturabilirsiniz. Böyle bir bütünsellik içinde düşündüğümüzde hangi ürün-hizmet, süreç (proses) veya iş modeli inovasyonlarını birbirine eklemleyebileceğinizi düşünmelisiniz.

Ürün-Hizmet, Süreç, İş Modeli
İnovasyon fırsatları her yerdedir. Önemli olan, bunları fark edebilmek ve evde ya da ofiste veya atölyede nasıl çözebileceğimiz konusunda bir yaklaşım geliştirmektir. İş ve işletme kültürü literatüründe özellikle ürün-hizmet inovasyonları konusunda çok sayıda örnek bulmak mümkün oluyor. Bunların örneklerini sanayi işletmelerini veya ticari firmaları ziyaret ettiğimizde görebiliriz. Ayrıca İnternet bu örnekleri görmek ve esinlenmek için bize çok önemli bir ortam sunuyor. Örneğin Crest’in 2001 yılında pazara sürdüğü, diş beyazlatmayı ve parlatmayı hedefleyen, tek kullanımlık, plastik diş bandı inovatif ürün örneklerinden biridir. Özellikle cilt duyarlılığı yaşayan kişiler öngörülerek Sanyo tarafından gene 2001’de pazara sunulan deterjan kullanmayan çamaşır makinesi bir başka inovatif ürün olarak gösterilebilir. Özetle; pazara ürün sunan firmalar dikkate alındığında (hâlâ bunun önem ve vazgeçilmezliğinin farkına varamayanlar olsa da) inovasyonun artık işletmenin ayrılmaz fonksiyonlarından birisi haline geldiğini gözlüyoruz.

Diğer yandan İnternet ortamındaki e-iş türleri hizmet inovasyonu konusunda seçkin örnekler sunuyor. Önceki yıllarda yüz yüze ve manuel olarak gerçekleştirilen pek çok operasyonun İnternet sayesinde çevrim içi olarak, uzaktan yapılması mümkün oldu. Anında iletişim bir yana; otel, uçak, otobüs veya tren rezervasyonları, sigorta işlemleri, kamunun zorunlu kıldığı bazı resmi işlerin yerine getirilmesi artık İnternette kolayca yapılabiliyor.

Basitçe söylediğimizde; süreç (proses) inovasyonu bir işin yapılma biçiminin iyileştirilmesi, hızlandırılması ve daha verimli hale getirilmesini sağlayacak yeni bir çözüm anlamına gelir. Süreç inovasyonu, müşteriye hızlandırılmış ve daha kaliteli hale gelmiş ürün-hizmet sunulmasını sağlar. Örneğin müşteriye ucuz fiyat vermeyi taahhüt eden işletmeleri göz önüne getirin. Bu durum sadece reyonda veya rafta görülen bir etiketten ibaret değildir. Ucuz fiyatlı ürünü rafa koymayı başarabilmek için arka planda buna uygun bir tedarik zinciri sistemi geliştirmek gerekir. Ayrıca gene bu fiyatı verebilmek için önceden sağlam satış ve ciro tahminleri ile planlı pazarlama iletişimi çalışması yapılmalıdır. Bu tür inovasyon örneklerini üretim hatlarından bankacılık ve e-ticaret uygulamalarına kadar pek çok alanda izlemek mümkündür. Özetlersem; müşteriye ürün veya hizmeti çok daha kaliteli, hızlı, kolay, ucuz ve olumlu deneyim yaşatacak biçimde sunacak bir yol-yordam geliştirmek süreç inovasyonu anlamına gelir.

Bir sistem bir dizi bileşen ve bunlar arasındaki ilişkilerden oluşur. Bileşenler ve ilişkiler bir bütünlük oluşturarak bir amaca hizmet ederler. Çevremizde eğitimden hukuka, elektrik devresinden kimyasal reaksiyona kadar çok sayıda sistem örneği bulabiliriz. Özellikle 1970’li yıllardan sonra ‘Sistem Teorisi’ hızla gelişerek pek çok bilim ve disiplinin temel unsurlarından birisi olmuştur. 2000’li yıllarda birlikte sistem teorisinin iş ve işletme kültürü kapsamında kullanımı yönünde bir trend gelişti. Hiç kuşkusuz bundan bilişim teknolojilerindeki gelişmelerinden etkisi oldu. Böyle ‘iş modeli’ olarak tanımlanan yeni bir yaklaşım ortaya çıktı. İş modeli yaklaşımı, işletmeyi bileşenleri, iç ve dış ilişkileri, hedefleri, amaçları, stratejileri ve politikaları açılarından bir sistem olarak ele alır ve modeller.

İş modeli inovasyonu, bir bilgisayar donanımı şirketi olan Dell’in müşterilere kendi ürün özelliklerini belirlemelerine imkân veren ve onlara doğrudan satış yapan bir iş modelini geliştirmesi ile popüler oldu. Bu örnek, o güne kadar geçerli olan toptancı-ara satıcı-perakendeci sisteminden farklı bir yaklaşımdı. Müşteri rafta olanı tercih etmek yerine kendi ürün içeriğini belirleme ve hızlı teslim alma gücüne erişmişti. Özetle; işi ve işletmeyi bir sistem olarak düşünüp farklı bir sistem yarattığımızda bir iş modeli inovasyonu gerçekleştirdiğimizi düşünebiliriz. Hiç kuşkusuz; bu yeni modelin hem müşteri hem de işletme için öncekinden daha fazla katma değer yaratıyor olması gerekir.

İKİ
İnovasyon kavramı ürünün, hizmetin, sürecin veya iş modelinin içerdiği (azdan çoğa doğru) yenileşme oranına bağlı olarak ‘adımsal, önemli veya çığır açan inovasyon’ olarak isimlendirilir. Değişime uğrayan öznedeki yenileşme oranına bağıntılı biçimde yatırım büyüklüğü, risk ve kâr üzerindeki potansiyel etki artar. Örnek vermek gerekirse; bir elektrik diş fırçasının ambalajında (o zamana kadar başarılmamış, farklılık ve kolaylık getiren) bir yenilik yapılırsa, bunu ‘adımsal inovasyon’ kategorisinde düşünebiliriz. Eğer elektrikli diş fırçası herhangi bir kablo bağlantısı veya şarj cihazı gerektirmeden ve pil-akü kullanmaksızın kablosuz olarak uzaktan şarj edilebilir hale getirilirse, bu durum bir ‘önemli inovasyon’ örneği olur. Bu son örnekte diş fırçalamak için hâlâ bir diş fırçası kullanmak gerekmektedir. Eğer diş fırçalama hizmetini yerine getirmek üzere fırça ve macun dışında daha ucuz, daha kolay ve daha etkili bir ürün-hizmet geliştirilirse, bu durumda karşımızda bir ‘çığır açan inovasyon’ örneği var demektir.

İnovasyon konusunda yaygın olarak gördüğümüz inovasyon türleri adımsal ve önemli inovasyon kategorisine girerler. Çığı açan inovasyon türü sık ve yaygın olarak gözlenmez. Buna karşılık bu tür inovasyonlar pazarın yapısını ve müşterinin yaşamsal alışkanlıklarını ciddi biçimde değiştirir. Aynı zamanda bu inovasyon kategorisindeki ürün ve hizmetleri pazara sunan işletmeler büyük ölçekli ciro, yüksek kâr marjı ve ciddi pazar payı elde ederler. Akıllı cep telefonları veya yeni üretim teknolojilerinin simgesi olan 3 boyutlu yazıcılar (3D printer) bu kategoriye girerler. Diğer yandan kalıcılık, sürdürülebilirlik, kârlılık ve büyüme fırsatları elde etmek isteyen bir işletmenin üç inovasyon türünün bileşimlerini üretmeyi ve kullanmayı başarması gerekir.

Problem Çözme
İnovasyon konusu özünde bir problem (sorun) çözme meselesidir. İşletmede inovasyon yeteneğini geliştirmek isteyen yönetici, öncelikle kurumsal ölçekte problem çözme becerisini geliştirmeyi öngörmek durumundadır. Problem çözme yöntem, teknik ve araçlarını öğrenmeden, problemin üstüne cesaretle gidip onu analiz etme gücünü kazanmadan inovasyon başarısı noktasına gelmek zordur. Problem çözme konusunda dünya ölçeğinde üretilmiş literatür kaynakları, eğitim ve danışmanlık hizmetleri var. Bunlardan yararlanmayı ‘inovasyon işinin’ vazgeçilmez bir parçası olarak düşünmek uygun olur.

Her inovasyon bir problem çözme girişiminin sonucudur. İnovasyondan söz ettiğimizde, “Elimizde müthiş bir çözüm var; şimdi buna uygun bir problem arıyoruz” demeyiz. Karşımızda var olan sorunun ucuz, kullanışlı, üretimi ve kullanımı kolay çözümü için yaptığımız çalışmalar bazı durumlarda bizi o ana kadar hiç başarılmamış yeni sonuçlara götürür. Bunlar gerekli aşamaların yerine getirilmesi sonucunda yaşamımıza adımsal veya önemli ya da çığır açan inovasyon örnekleri olarak girer. Ürün-hizmet, süreç, iş modeli ya da bir başka türden olabilen inovasyon örnekleri sorunun ve çözümünde önem düzeyine bağlı olarak yaşamda değişimler yaratır. Sonuç olarak yapılan iş, bir problemin çözülmesidir. İnovasyona yelken açan bir problem çözme sürecinin sonunda farklılaştıran ve kazandıran bir yenilik olması beklenir.

Yakınsak ve ıraksak olmak üzere iki tür düşünme yaklaşımından söz edeceğim. Yakınsak düşünce yaklaşımı, problemlere zaten bilinmekte olan bir çerçeveden bakarak çözmeyi dener. Iraksak düşünce yaklaşımı ise adeta bir ‘düşünsel keşif gezisine’ çıkarak bilinen, tanımlı sınırların ötesine geçerek probleme çözüm arar. Kimi durumlarda bu yaklaşımlardan birisi tercih edilirken, bazı problemlerle bir karışımın oluşturulması gerektirir. Örnek vermek gerekirse Edison yakınsak düşünce yaklaşımının belirgin bir örneğidir. Diğer yandan Tesla veya Einstein’ın düşünce sistematiği bize ıraksak düşünce yaklaşımını hatırlatır.

ÜÇ
İnovasyon olgusunu analiz edelim. İnovasyondaki ana fikir; bir problemin müşteri açısından kolaylık, ucuzluk ve kalite gibi özellikler kazanımı, işletme açısından ise ek katma değer elde etme yönlü çözümüdür. Dolayısıyla inovasyonun problem ve çözüm olmak üzere iki ana unsuru var. Dolayısıyla problem ve çözüm üzerinde ayrı ayrı düşünerek inovatif fikirler geliştirebiliriz.

Konunun ikinci boyutu ise problemin tanımlanması ve açıklanması veya çözümün geliştirilmesi için kullanılacak yaklaşım ve malzeme ile ilgilidir. İnovatör((İnovatör: İnovasyon yapan, yenilik üreten, yaratan.)); problem veya çözüm noktasında mevcut bilgilerin, kaynakların veya düşünsel yaklaşımların yeni bir kullanım biçimini geliştirebilir. Diğer bir seçenek olarak inovatör, tümüyle yepyeni bilgi, kaynak veya yaklaşımlar üretebilir. Özetle; elimizde dört adet ‘şey’ var: Problem, çözüm, ‘mevcut malzeme’ ve ‘yaratılacak yeni malzeme’. İnovatörün bu dörtlüye yaklaşımı inovasyonun özünü belirliyor.

Her inovatif işletmede bu dört unsuru farklı biçimlerde eklemleyerek (farklı bileşimler oluşturarak) inovasyona yaklaşan kişiler vardır. Bir bileşimin oluşması inovatörün özellikleri kadar işletmenin kurumsal kültürü ile de ilgilidir. İnovatif özellikleriyle öne çıkmış şirketleri incelediğimizde bu farkları ayırt edebiliriz. Bu da bize inovasyonun ‘tek tip (monotip)’ bir şey olmadığını kanıtlar.

Problem Çözme Sınıfları
İnovasyon konusunda yapılan araştırmalar ve mevcut literatür işletmelerde temel olarak dört ayrı sınıfta ele alınabilecek problem çözme sınıfı (yaklaşımı) olduğunu gösteriyor. Bunlardan birincisi; problemin ve çözümü oluşturacak uzayın (çerçevenin) iyi tanımlandığı bir durumdur. Bu tür problem çözme; bilinen (mevcut) malzeme, kaynak, metot veya tekniklerin kullanımına yöneliktir. Örneğin bir üretim hattında oluşan sorunların giderilmesi amacıyla geliştirilecek çözüm bu kapsama girer. Bu tür problem çözümlerinde Toplam Kalite felsefesi nedeniyle bildiğimiz PUKÖ (Planla – Uygulama – Kontrol et – Önlem al) yaklaşımı kullanılır. Yalın üretim metodolojisi bağlamında adını sıkça andığımız Altı Sigma veya benzeri gibi yöntem, teknik veya araçlar etkili ve yoğun biçimde gündeme gelir. Bazı problemlerin inovatif çözümleri için bu sınıfa giren yaklaşımlardan yararlanılır.

Bir diğer (ikinci) problem çözme yaklaşımında problemi yeterince açık ve net tanımlamak mümkün iken, çözüm aynı derecede belirgin veya kolay değildir. ‘Bir yerlerde’ mevcut olan bilgi, deneyim, yöntem, teknik veya araçlarla çözülebilecek bir problem olsa bile çözüm için ayrıntılı ve kapsamlı araştırma yapmak gerekir. Çözümün ipuçları (bilgi, deneyim veya kaynak), örneğin işletmenin içinde değildir. Daha önce var olandan (ama sorunları da olandan) daha iyi çözümler için iyileştirme ve geliştirme çalışmaları yapmak gerekir.

Probleme ve Çözüme Karar Vermek
İlk iki problem-çözüm sınıfı ile ne yapabileceği konusunda müşteri bize gerekli ipuçlarını verir. Halen üretmekte olduğunuz çözüm (örneğin ürün-hizmet) konusunda müşterinin tatmin düzeyini ölçmeye çalışın. Eğer müşterinin tatmin düzeyi kabul edilebilirlik eşiğini aşıyorsa, bu durumda çözümün (ürünün veya hizmetin) iyileştirilmeye ihtiyacı var demektir. Diğer yandan müşteri ürün veya hizmetinizi satın alsa bile tatmin olmuyorsa, bu durumda tatminsizliği aşacak yeni ve daha iyi bir çözüme gerek vardır.

Bir lokanta işlettiğinizi düşünün. Yakında bir başka yemek yeme mekânı olmadığı için müşteriler ihtiyaçlarını lokantanızdan karşılamaya devam etmekle birlikte yemeklerin kalitesizliği ile hizmet ve hijyen özensizliğinden şikâyet etmektedirler. Muhtemelen yakınlarda daha iyi özelliklere sahip bir lokanta açıldığında müşteriler oraya gideceklerdir. Bu problemde; kullanılan yemeklik yağın değiştirilmesi ya da menüye yeni bir yemek türü eklenmesi veya daha deneyimli bir garsonun işe başlaması ya da duvarların yeniden boyanması kendi başına müşteri şikâyetlerini çözmeyecektir. Küçük iyileştirmeler yerine bütüncül bir çözüme gerek vardır. İş modelinin yenilenmesi, muhtemelen lokantada kurumsal yeniden yapılanmanın başarılması, bu amaçla da dışarıdan eğitim ve danışmanlık hizmeti alınması gerekecektir.

DÖRT
Problem ve çözümün ne denli bilinir ve tanımlı olduğu, inovasyona gidebilecek süreci nasıl yönetmemiz gerektiği konusunda bize ipuçları sağlar. Problemin iyi tanımlı ve çözümün bilinen imkânlarla sağlanabildiği durum, süreç iyileştirme yöntem, teknik ve araçları ile aşılabilir. Sonraki problem-çözüm sınıfında problem hâlâ iyi tanımlı olmasına karşın çözümün (en azından işletme içinde) bilinen yollarla çözümü mümkün olmayabilir. Bu tür problemler karşısında sürecin daha fazla inovatif öze ihtiyaç duymasıyla birlikte daha fazla bilgi ile araştırma ve geliştirme hizmetine gerek duyulabilir.

Yeni Normal: Belirsizlik ve Bulanıklık
Bir başka (üçüncü) problem-çözüm sınıfında (çözüm seçenekleri konusunda yeterli bilgi, deneyim veya kaynak bulunmasına ve gerekli yöntem, teknik ve araçlara sahip olunmasına karşınlık) problem bulanıktır veya yeterince tanımlı değildir. Kısaca bu durum problemin bulanık, çözümün ise belirgin olduğu bir haldir. Genelde bu tür problemlerin çözümünde mevcut teknolojiler için yeni uygulamalar geliştirilir.

Bu sınıfa giren çözümler arasında başka bir problemin çözümü için çalışılırken geliştirilmiş olan çok sayıda inovatif ürün ve hizmet yer alır. Böylece mevcut olan bir çözüm bir başka alanda uygulamaya konarak yeni bir pazar açılmış olur. Burada inovatörün zihnindeki soru bir alanda yararlanılan bir çözümün farklı yenilikçi bir uygulama olarak bir başka kullanıma (pazara) sunulmasının mümkün olup olmadığıdır. Bilinen bir çözümden farklı bir sektörde veya kullanım alanında yararlanılması, başarılı inovasyon öyküleri arasında sıkça yer alır. Geliştirdiği ürün veya hizmetlerle yetkinleşmiş işletmelerin ellerindeki çözümleri farklı sektör ve ihtiyaç alanlarında nasıl kullanabilecekleri üzerinde önemle durulması gereken bir sorudur.

Dünyadaki değişim hızının ivmelenmesi, çeşitlenmenin ve farklılaşmanın artması, işletmeye ve pazara etki eden faktör sayısının yükselmesi sorunları ve çözümleri tanımlamakta zorluklar yaratıyor. Günümüzde herhangi bir sisteme uzaktan veya yakından etki eden çok sayıda faktör var. Bunda gelişen bilişim, iletişim ve İnternet teknolojilerinin de doğrudan etkisi oluyor. Bir işletmenin yaşadığı bir problem, sadece yerel veya bölgesel faktörlerine etkisinde değil; artık yöneticiler ulusal ve küresel ölçekli etkileri de dikkate almak zorundalar. Benzer biçimde çözümler de küreselleşme sürecinden etkileniyor. Bir probleme çözüm ararken olumlu veya olumsuz yönde katkı yapabilecek unsurları da dikkate almak zorundayız. Olasılık hesabının, bulanık mantığın, büyük veri ve analitikler yaklaşımlarının daha yaygın kullanılmaya başlamasının altında bu ‘yeni normal’ durum var.

Yaşadığımız çağda problem ve çözüm, açık ve net biçimde tanımlı ve belirgin değil. Bir problemin çözümü için hazır reçete bulmak çoğu zaman mümkün olmuyor. Müşterinin bir birey olarak daha fazla öne çıktığı bir pazar yapısında problemin ve çözümün bireyselleşmesinden daha doğal ne olabilir ki? Artık pazara genel geçer, hazır paket halinde çözümler sunmak çoğu durumda mümkün değil. Netsizlik ve bulanıklık ortamında problemi ve çözümü anlamak, açıklamak, geliştirmek ve uygulamak için daha fazla zaman, kaynağa ve kaliteli düşünsel emeğe ihtiyaç var. Bu yeni durum işletmelerin akıllı, hızlı, çevik ve daha verimli olmalarını gerektiriyor. Bu sınıfa giren problemlerin çözümü, çığır açan inovasyon olarak niteleyebileceğimiz yeniliklere yol açıyor.

Belirsiz ve az tanımlı problem-çözüm süreçlerinde ‘temel araştırma’ ihtiyacının öne çıktığını izliyoruz. Çoğu zaman belli bir ihtiyacı, problemi, ürünü veya hizmeti hedef almadan yapılan çalışmalar o güne kadar başarılamamış bir çözümlere gidebiliyor. Temel bilimsel araştırmalar sonrasında varılan bulgular çok daha sonra ticari çözümlere dönüşüyor.