Kalite Neye Yarar?

Gürcan Banger

Genel seçim ve yerel seçimler önüydü. İstanbul’da bir siyaset atölyesinde “Siyasal Kalite” konulu bir sunum yapmış, seçkin katılımcılardan konuyla ilgili soru ve görüşleri alıyordum. Bir katılımcı “Siyasal kalite yaklaşımını önümüzdeki seçimlerde nasıl değerlendirebiliriz?” şeklinde bir soru sordu. Kendisine o anın şartlarına uygun bir cevap vermeye çalışmıştım.

Şimdi öznemiz olan işletme açısından işin “püf noktasına” gelelim. Ürün ve hizmetlerinizin yüksek kalitede olması, işletmenizin ve ürünlerinizin başarısını garanti etmez. Ama kaliteli olmadığınız zaman başarısız olmanız ‘garantilenmiş’ gibidir. Bunu bir basit örnek olarak piyango konusuna benzetebilirsiniz. Bilet almazsanız, büyük ikramiye size çıkmaz. Ama bilet aldığınızda da ikramiyenin size çıkacağını garanti edemeyiz. Eğer kalitesiz ürün, hizmet ve iş modeliniz varsa kesin olan şudur ki, müşterileriniz sizi terk ederek rakiplerinize gidecektir.

Kaliteli olmak müşterilerinizin rakibe gitmemesi için bir gerek şarttır; ama sadece kaliteli olmak yeterli olmaz. Diğer yandan kaliteli olmanın işletmenize ve size kazandıracağı başka avantajlardan da söz edebiliriz. Örneğin kaliteli olmak, firmanıza bu alanda bir ün kazandıracağından bu durum rekabet üstünlüğü konusunda size olumlu katkı yapar. Gene benzer bir bağlamda daha düşük pazarlama harcamaları, daha büyük pazar payına sahip olmanızı sağlayabilir. Hatalı ve bozuk ürünlerden dolayı yaşadığınız sorun ve yükümlülük olaylarında azalma olur.

Kalite artırma çalışmaları ile birlikte atık, israf, fire ve ıskarta azaldığından verimliliğinizde yükselme oluşur. Buna bağlı olarak maliyet düşüşü, dolayısıyla kârlılıkta artış sağlanır. Kaliteli ürün ve hizmetler üretiyor olmak, çalışanları olumlu motive eder ve sinerjik bir ortam sağlanır. Kalite sayesinde pek çok yönetim güçlüğü ve engeli ortadan kalkar.

Kalite Beklentimiz
1926-2001 yılları arasında yaşamış, yönetim ve kalite konusunda dikkate değer çalışmalar yapmış olan ABD’li iş adamı ve yazar Philip Crosby, 1979’da yayınlanan “Kalite Bedavadır (Quality is Free)” isimli kitabında “Kalite, sizin sandığınız şey olmayabilir” diyor. Kaliteyi, basit olarak müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine uygunluk olarak tanımlıyoruz. Ama bu tanımın yeterince açık ve belirleyici olmadığı da ortada… Müşterilerin giderek artan ve çeşitlenen beklentilerinin oluştuğunu düşününce “Böyle bir tanımlama yapmak işin çerçevesini çiziyor mu?” şeklinde bir soruyu sormadan yapamıyoruz.

Kalite algısının, müşteri açısından beklenti ve ihtiyaçlarının tatmin edilmesi anlamına geldiği konusunda kuşku yok. Ama diğer yandan kalite konusu pek çok unsura dayanıyor. Bu nedenle işletme olarak kaliteli olmasını öngördüğümüz ürün ve hizmetler için dikkate almamız gereken bazı faktörler var.

Ürün demekle birlikte, hizmet ve iş modelini de kastederek kalite faktörlerini bir çırpıda saymaya çalışalım. Örneğin kalite, ürünün kullanıma uygunluğu ve yatkınlığı ile çok yakından ilgili. Bir diğer faktör olarak ürünün performansını dikkate almak zorundayız. Güvenilirlik ve dayanıklılık da bir başka kalite faktörü olarak karşımıza çıkıyor. Kullanılan teknoloji, tasarım iyiliği ve özellikleri, görünüm albenisi, emniyet ve özellik çeşitliliği de kalite algısını oluşturan faktörler arasında yer alıyor. Satış sonrası hizmetler de kalitenin (ya da kalitesizliğin) müşteri zihninde oluşmasında etkili oluyor. Son olarak müşteri, kalite konusunda kararını oluştururken ürünün performans ve kendine maliyeti arasında bir oranlama yapıyor. Özetle; işletmenin kendi ürün, hizmet ve iş modelinin kalitesini belirlerken yukarıda sayılanların –kendi müşterisini dikkate alarak– bir karışımını oluşturması gerekiyor.