Önce İş Tasarımı, Sonra Organizasyon
Gürcan Banger
İş süreci, bir kuruluşta çalışan insanların belirlenmiş bir sonucu elde etmek için emek, para, malzeme, teknoloji, iş bilgisi, iletişim ve belge gibi kaynakları kullanarak gerçekleştirdiği, birbiri ile ilişkili işlemler zinciridir. Tekrar özetlersem; bir ürünü ya da hizmeti işletmedeki iş süreçleri sayesinde tasarlar, üretir, pazarlar, sipariş alır ve satarız.
Teknik olarak iş süreci; bir işletmenin, müşterileri için değer yaratmak üzere attığı bir dizi adımdır. Bir süreç, üç temel bileşenden oluşur: Girdiler, faaliyetler, çıktılar. İşletmenizin başarısı büyük oranda, iş süreçlerini ne kadar iyi yürüttüğüne bağlıdır. Bilgi ve hammadde gibi girdileri müşteriler için değer yaratan ürün ve hizmetlere dönüştüren faaliyetleriyle yakından ilgilidir. Her süreç, yarattığı katma değer kadar değerlidir.
Bölümler, Süreçler
Tanıdığınız işletmeleri –veya varsa kendi işletmenizi– göz önüne getirin. Bir dizi –genelde birbirinden bağımsız, hatta kopuk– departmanlardan (bölüm veya birimlerden) oluşur. Planlama, üretim, muhasebe, satış, pazarlama, insan kaynakları, halkla ilişkiler, bilgiişlem veya ar-ge ilk aklımıza gelenler olabilir. Beklenen durum, bu birimlerin işletmenin ortak amaçlarını gerçekleştirmek üzere birlikte koordineli olarak çalışmalarıdır. Ama ne yazık ki her zaman bu koordinasyon ve işbirliğinin sağlanamadığını görürüz. Departmanların kendilerini suçlamalara karşı koruma, değişik nedenlerle birbirlerinden bilgi saklama, birim yöneticileri arası çekişmeler veya birimlerin pozisyon (rol) tanımlarındaki eksiklik ve yetersizlikler nedeniyle işletmenin bütünsel amacına yönelik işbirliği gerçekleşmez.
Yukarıda saydığım –ki liste başka örneklerle uzatılabilir– nedenleri önüne geçmek ve başarılı koordinasyon ve işbirliğini sağlamanın yollarından birisi işletmenin ‘süreç odaklı’ olarak yapılandırılmasıdır. Süreç odaklı işletme, yapay biçimde düzenlenmiş departman / bölüm / birim örgütlenmesini kaldırır. Onun yerine, temel hedefi müşteri tatmini olan süreç odaklı organizasyona odaklanır. “Reengineering The Corporation (Değişim Mühendisliği)” isimli kitabı ile tanıdığımız Michael Hammer “Süreç odaklılık, işletmedeki herkesin kendi süreçlerini tanıması ve onlara odaklanması anlamına gelir” diyor.
Bir örnekle ilerleyelim. Geleneksel biçimde departmanlar halinde örgütlenmiş firma bir sipariş alır. Her bölüm siparişle ilgili olarak soyutlanmış biçimde siparişle ilgili kendisi için tanımlanmış görevleri yerine getirir: Planlama, tasarım, üretim, muhasebe vb. Bu durumda siparişin tamamına hâkim olan bir kişi veya birim yoktur. Toplam iş akışını izleyen ve denetleyen birisi geleneksel iş modelinde tanımlı değildir. Pek çok durumda şu sorunlardan birisi ile karşılaşılır: Sipariş bölümler arasında iletişimsizlik nedeniyle ‘kaybolur’; müşteriye eksik teslim edilir, hatta teslim edilmesi unutulur; teslim sorunları nedeniyle işletme kaynakları verimsiz kullanılmış olur, gereksiz stok birikimleri oluşur. Bu saydıklarımdan başka sorunların görülmesi de şaşırtıcı olmaz.
Süreç Odaklı İşletme
Süreç odaklı işletmede, her kişi ve takımın öncelikle sorumluluğu müşteri tatminini tam olarak sağlamaktır. Dolayısıyla takımın bir parçası olarak kendi sorumlu olduğu sürecin en etkili ve verimli işlemesi için çaba sarf eder. Konuya süreç odaklı olarak bakıldığında işin kendisini iyileştirme ve katma değerli hale getirme fırsatları da doğacaktır. Süreç odaklı çalışmanın getirilerinden bir diğeri ise işletmenin esnek takım çalışmasına geçebilmesidir.
Özetleyelim. Önce işletmenin iş akışını bloklar halinde çizeceğiz. Daha sonra her bloku bir süreç olarak kabul edip detaylandıracağız. Organizasyon şemasını iş akışına ve süreç haritalamasına göre hazırlayacağız. Dolayısıyla önce süreç tasarımı, daha sonra süreçlere bağlı olarak örgütsel yapı gelecek.
